服務部讓我綻放第二春

文/李俊



 

    我在中聯做了十多年，一直未獨立帶領過一個團隊，2012年4月得知自己要去獨立帶隊重慶區衛公司服務部時，心情十分忐忑不安，自己真能像大家期望那樣再次爆發“第二春”嗎？調整好自己的心態，事在人為，相信在大家的幫助和自己的努力下一定會做出出色的成績。

    服務部成立后面臨嚴峻的挑戰

    在重慶區衛公司成立之初，售后服務人員主要來自重慶公司的技術人員，對區衛產品及區衛業務知識知之甚少，只能對三百多家使用zlhis產品系統的醫院提供維護。而重慶區衛公司項目部人員對zlhis產品不熟悉，既要實施區衛產品又要實施zlhis產品，區衛實施部署周期一般較長，實施一個地區需要多人長期駐場實施。區衛項目啟用后實施人員一邊實施啟用新醫院一邊維護已啟用的醫院，實施效率越來越低。隨著社區項目在全市將全面推廣應用，項目部人員需要放下既有片區區衛用戶的日常維護，輕裝上陣去接手新區衛項目的實施。結合重慶區衛公司的人員技術結構和市場需要，昌哥組織大家討論明確了重慶區衛公司服務部的主要職能包括：

    1、售后服務。重慶區衛公司ZLHIS用戶和ZLCHS用戶的的日常售后服務，為保證用戶所購產品的正常運行而提供的技術服務。

    2、ZLHIS項目實施。保障重慶區衛公司ZLHIS系統新簽項目實施。

    3、維護費及增值服務費銷售。向ZLHIS產品用戶和區衛產品用戶收取維護費，針對ZLHIS用戶的增值服務銷售。

    有了明確的工作目標和工作內容，那么首先就是要理清服務部的人力資源情況。當時重慶區衛公司服務部組建后主要面臨的問題是:

    1、服務人員不了解社區信息系統及公共衛生業務知識。

    2、沒有人接手VB接口程序及工具軟件的編寫，當涉及醫保接口、寶稅通等接口類問題時，不能獨立排查問題產生的原因，影響用戶問題的解決速度，比如當時豐都中山醫院大量的收費記錄不能通過寶稅通接口上傳到稅務局，導致醫院不能向稅務局申購到新發票，直接影響到醫院業務的正常開展。

    3、不能處理Oracle高可用復雜問題，一旦用戶的數據庫突發異常錯誤，不能快速響應解決

    4、沒有明確員工晉升通道和績效差異不大等問題，服務人員的工作積極性不高。

    花大力氣整治，相信事在人為

    針對服務部面臨技術能力不足的困難，主要采取了以下措施：

    1、區衛產品及業務知識培訓：從2012年4月成立重慶區衛公司開始，每周末都組織區衛產品及相關業務知識培訓，而且要對每周培訓內容通過考試方式檢驗大家的學習情況；通過在公司理論學習的同時還派售后服務人員參與到項目部的區衛項目實施過程中，其中還指派了何寧獨立組織了合川區社區信息系統的實施。經過三個月左右的強化學習，建立了具備對區衛產品提供技術服務的專業技術服務隊伍，為全面接手社區信息系統售后服務工作做好了人力資源建設。

    2、擇優選拔VB接口編寫人員:首先在服務部內部，挑選有編寫程序意愿和基礎的人員送到總公司參加VB知識培訓，有效解決了寶稅通等接口程序類問題的解決影響速度。在2014財年里，對LIS接口和小工具軟件編寫需求仍然很大的情況下，服務部以成立興趣小組的形式，又在服務人員中挖掘新增了兩名具有VB編程能力的人員，每個月確定一個學習內容，從學習實踐中點滴積累VB編程能力。

    3、聘用有Oracle應用經驗的人員，能夠快速響應數據災難恢復等oracle等高可用服務需求。

   為了讓服務人員明確自己的晉升通道和提高工作積極性、責任感，服務部在管理制度上也積極跟進。

      1、 建立月度績效考核末尾淘汰和擇優競爭上崗機制，量化工作由技術負責人統一評定，保證評定尺度相對公平。

      2、三名片區經理最后一名和全年月度平均績效前兩名的組員通過競聘的形式競爭上崗，由經營團隊根據日?？己私Y果、上機技能考試、競聘演講等結果擇優上崗，現任服務部技術負責人和ZLHIS項目主任就是通過擇優競聘方式上崗的。

      3、所有服務人員采取末尾淘汰機機制，全年月度平均績效最后兩名，將由經營團隊討論決定其是否被淘汰，比如考慮其參與項目實施等非售后服務的工作情況而定

      4、常見問題交流會促進共同學習。有了積極進取的激勵機制，解決了服務人員的工作態度，但服務人員之間因個人利益而影響到日常問題處理的知識共享和傳播,于是在服務人員月度績效考核指標中增加常見問題知識共享的考核，提交得越多績效加分就越多，鼓勵大家把服務過程中的常見問題共享出來。共享出來的常見問題不傳播，大家也很難自覺去學習別人共享出來的知識點，因此每個月由服務部技術負責人必須組織三次常見問題交流會，大家利用下班前的時間當面進行演示、交流，三個月左右再組織一次常見問題的考試，檢查大家的常見問題的掌握情況。通過平時常見問題的點滴知識積累，積少成多，個人的技術水平也就逐步提升了。
 

    讓客戶感受超出期望的售后服務是我們的追求  

    “超出期望”是中聯公司的企業文化，而實際上我們服務還有很多沒達到用戶的期望值。在重慶區衛公司成立不久向海扶醫院收取維護費時，用戶反映對公司產品很不認同，也不愿意情愿支付維護費，甚至還有更換軟件的想法。經過與院方當面溝通交流，清楚了原因主要是在實施階段多次更換實施人員，用戶的管理模式和需求沒有調研清楚，初始化數據不規范，導致統計數據不符合醫院管理數據。中聯公司是負責的公司，經過與經營管理團隊討論決定重新實施該院醫院信息系統全模塊，爭得用戶同意后，雙方擬定好了詳細的實施方案和計劃，按照規范的實施方案重新收集醫院需求，重新初始化數據，經過二個多月的升級改造，解決了醫院長期不能根治的問題。

    成立重慶區衛公司之后，為了讓項目部人員能輕裝上陣實施在建項目，服務部逐步接手了區衛用戶的售后服務工作，借助中聯客戶服務系統的信息化管理，讓區衛用戶感受到了專業的售后服務，除了響應區衛用戶的日常維護外，每個月還針對各個區縣服務量大的用戶和兩個月內無來電的用戶進行主動上門回訪，深入到各個科室了解、收集客戶需求、意見，發現、處理了大批遺留未解決的問題。每半年向區衛產品片區用戶主管部門遞交該區的服務及社區信息系統運行報告，反映用戶使用社區信息系統過程中出現的常見問題、數據庫存在的安全隱患等問題，以及對應的解決方案，為用戶主管部門信息化建設提供決策依據。為客戶提供更好的服務，讓客戶更認可我們的服務，用戶也就更愿意購買我們的服務。
 

    當然服務部也還有很多做得不好的地方，比如服務規范、服務態度還有進一步提升的空間，后續服務部還將繼續提升自己的技術能力，承擔更大的壓力，接手更多區縣區衛產品的售后服務，向用戶提供更多差異化的、對用戶有意義的服務，在同行及用戶間樹立更好的口碑。


 

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