1.服務平臺產生的背景

    服務這個概念在目前已經不僅僅是指售后服務，更多是涉及一個企業的經營思路和發展模式。類似平常我們所說的產品也僅僅是指企業提供的一種服務類型，因此越來越多的企業都提出向服務型企業轉變，以謀求在未來的競爭中立于不敗之地。作為醫療衛生信息化行業的客戶來講，我們用戶的需求不但千差萬別而且受各種因素影響，需求變更也相對比較頻繁。因此，在面對大量需求反饋的情況下如何有效管理和獲取用戶的真實需求；如何快速響應和有效解決用戶需求就是我們服務管理者首先需要解決的問題。

    提高用戶滿意度和忠誠度是我們一直所追求的，那么用戶對我們的每次服務是否滿意，是否有其他方面的意見或是建議？我們各地服務機構提供的各種服務客戶是否了解？如何有效統計各用戶的服務量，如何根據不同問題以及不同的處理方式有效計算服務人員的工作績效，這些也是在服務管理過程中進行各種決策和績效制定的重要依據。如何在大量的問題反饋中找到共同性，如何將常見類問題轉化為知識點并推送出去，為更多的技術人員或是用戶提供指導，在提高處理效率的同時降低培訓和服務成本？

    用戶如何在服務的過程中深入參與，隨時了解反饋的問題服務機構是否響應，處于什么狀態，預計完成的時間？用戶如何能夠對每一次的服務效果進行評價？為切實解決以上問題，客戶服務平臺應運而生。

2.服務平臺目標

中聯公司的服務平臺希望達到以下目標：

為決策提供數據支持

通過服務平臺提供的各種服務報表，可以為機構的發展和經營思路提供參考，為各種服務政策和收費標準的制定提供依據；為服務隊伍的建設和績效考核措施提供指南，為每月、每年服務人員的工作量評定提供數據支持等。

規范服務管理提高服務效率

各服務機構基于成立時間長短或是人力資源情況不同，各管理和服務水平也各異。通過借助客戶服務管理平臺這個工具，便于管理人員了解和借鑒其他服務部門好的服務方式和日常管理措施，通過這個工具統一管理各類服務需求，將工作重點聚焦到業務本身。

讓用戶獲得被尊重和重視的服務體驗，提高用戶滿意度

通過服務平臺讓客戶參與到服務事件的過程管理，在服務過程中除了可以直接反饋需求外，還可以關注問題的處理進展，服務機構響應后會自動收到服務短信提醒。問題處理后可對每個問題的處理情況進行評價和打分，或是投訴。通過回訪讓用戶感受到服務機構對他反饋問題的重視，對問題最終解決效果的關注。

將問題轉化為知識點，降低服務成本

通過將日常服務過程中的各類問題進行有效管理，將問題轉化為知識點，為組織內服務人員的培訓提供學習資料，避免各自為政造成組織內的資源浪費。同時，在用戶反饋問題時實現知識點的主動推送，為用戶直接對問題處理提供參考，提高問題解決效率的同時，減少服務機構的服務量。

3.服務平臺系統規劃

3.1.客戶服務系統

3.1.1.客戶服務業務流程

要完成服務平臺的功能規劃，我們首先從售后服務的業務開始著手。為方便大家對客戶服務平臺系統功能設計有一個整體上的認識，我們先通過售后服務流程圖（簡化）了解服務業務中相應的流程環節和參與人角色等。

根據服務流程圖我們可以看出在一次服務事件過程大概是這樣的：

客戶首先會通過不同的方式進行服務需求反饋，發起一次服務請求；我們服務機構的電話值班人員（沒有電話值班人員的機構，一般會是服務人員）會接到用戶的服務需求反饋。
接到反饋后如果有電話值班人員會登記客戶的服務需求，供派工人員進行派工處理。如果是服務人員，會記錄（聽?。┛蛻魡栴}描述，并根據問題情況作出相應的支持判斷，通過電話指導或是遠程等方式進行相應的解決；對于不能當時處理的問題，登記后供派工人員進行派工處理。
負責派工的人員（可以是負責人，也可以是指定的其他人員），根據問題清單中的客戶要求、問題等級等安排相應的處理人員、處理時間和處理方式。
服務人員問題處理后，會反饋處理情況；針對已解決的問題會填寫問題原因分析和具體的解決措施。對于未能解決、部分解決等問題，重新進入派工環節。
對于已解決的問題，負責回訪的人員電話回訪客戶反饋問題的實際處理情況、客戶滿意度等。（這個環節可選，具體根據渠道的管理要求來進行。）
對派工進行評定，根據系統基礎配置中設置的規則，以及回訪過程中的客戶滿意度情況進行自動計算處理人的量化工資。（在評定環節的評定規則，可根據渠道的具體要求進行個性化的設置。）