南寧：十年三步建客戶服務體系

文/韋瑜

 
   “ 尊重個人，服務客戶，創造價值”---------以尊重個人為基礎，服務客戶為核心，創造價值為目標。這一直是中聯南寧公司的經營理念。隨著公司不斷成長，客戶群不斷增加，中聯南寧必須不斷的改變自己以滿足客戶的訴求與市場的選擇。

Step1：不斷的尋找適合發展的路

    在中聯南寧只有十幾個人的時候，大家都是共同解決客戶提出的問題；在中聯南寧公司發展到幾十人的時候，實行了片區負責制，自己片區負責解決自己片區的售后問題；現在，中聯南寧公司發展到了近百人，必須有更新更適合的服務體系才能支持起公司的發展。

    而在過去的8、9年時間里，南寧公司是沒有所謂的客戶服務體系的，產品的售后服務完全依賴于項目實施人員的售后服務意識。但是，隨著客戶數量的不斷增加，系統應用程度的加深，客戶問題數量的增多，問題復雜性的增大，原有的售后服務模式開始慢慢地暴露出了許多問題。例如，客戶反饋問題的方式比較雜亂，有的直接聯系熟悉的技術員、有的撥打公司電話詢問、有的在用戶管理員QQ群中詢問多名技術員；客戶反映的問題接收后不能給予及時解決，或解決問題不徹底；客戶反饋問題后沒有人跟蹤，問題處理情況沒有反饋，客戶只能是不斷的詢問等等。長此以往，公司在處理售后問題上花去了大量的時間，有時一個問題解決的周期需要花上幾天甚至一個星期，卻沒有很好的解決，導致客戶滿意度下降。由于每個人的技術能力和工作經驗的不同，處理問題的方法也就大相徑庭，降低了問題的處理效果。這種效率低，效果差的工作方式不但浪費了公司資源，甚至已經影響到了公司的前進與發展。

    因此，為了解決服務響應不及時、客戶問題積壓、服務質量下降等問題。2012年初，中聯南寧公司決定進行一系列改革，打破原有管理模式，實行框架重組，將原有的技術服務部劃分成為項目部、售后部和客服部三大部門。隨著工作職能的細分，公司也同時搭建起了三大平臺：項目交付平臺、客戶服務平臺和數據平臺。

Step2：建立客戶服務體系，不斷提升服務質量
 
    南寧公司客戶服務平臺主要是客服部和售后部負責，其工作主要是通過電話、QQ服務群、中聯客戶服務網等途徑接收和登記客戶反饋的問題，并通過遠程、上門服務等方式解決各類售后問題，同時協助公司回款及客戶關系維系。

    新體制建立后，南寧公司增強了主動為客戶服務的意識。通過改變服務方式，將以往被動的服務轉變為了主動服務，形成了統一的問題反饋及解決機制，為客戶帶來了更好的服務效果?？蛻舴掌脚_的建立，給南寧公司帶來了巨大的轉變，不僅解決了對外服務質量的問題，客戶對我們售后服務的滿意度也越來越高，接到的投訴也逐漸減少；解決了對內工作效率的問題，讓項目上的員工能專注于自己目前的工作，不需要每天在項目實施與售后問題處理上來回折騰。

    記得以前有一個用戶總是會因為一些售后的問題打電話到總經理那里去投訴，例如系統使用遇到了問題，聯系工程師卻沒人響應，后來聯系了以前給他們實施的工程師，但是兩三天了都沒有處理；或者在管理員群里找了我們的一個工程師詢問問題，并讓工程師幫忙修改報表，但是工程師過了一個星期都沒有提交等等。在這個用戶眼里，我們的售后就是追著我們才能解決問題，他們感受不到中聯貼心的售后服務和中聯公司對客戶的關心。但是，自從我們成立了客服部，我們都會將客戶提交上來的問題一一登記并分派給相關技術員處理，處理完后會向客戶反饋我們的處理結果，如果遇到當天不能解決的問題，我們也會當天向客戶反饋不能解決的原因，并告知客戶預計解決的時間，讓客戶能時刻了解到問題的處理進度。我們實現了快速響應客戶的問題，也讓問題的反饋與解決有了保障。自從我們開始運行客服體系后，這個以前對我們有許多不滿的客戶再也沒有對我們的售后工作投訴過。

    還有一些用戶專程送醫院的信息管理人員到公司進行學習，并與公司客服人員一起處理問題，這是我們以前想也不敢想的事情。自從我們轉變了客戶服務模式后，很多客戶都感受到了中聯對服務的重視。新的客戶服務體系，不僅讓客戶對我們從不滿意到滿意，更是讓客戶對我們從滿意到信任。

Step3：通過更貼心的售后服務樹立品牌形象

    要樹立中聯的品牌形象我們就不能止步于只響應客戶訴求，我們要做到想客戶所想、急客戶所急，為客戶提供更貼心的售后服務。

    為進一步樹立服務品牌形象，公司也做了一系列的努力。首先，公司在品牌認知度上做了推廣，其中包括在發放中聯信息系統使用授權書和授權牌時，將我們特別定制的印有中聯LOGO的U盤一同贈送給客戶，U盤里有中聯操作寶典、中聯新產品介紹、中聯20周年回顧視頻等相關資料，能讓客戶更了解我們。其次，2014財年啟用中聯客戶服務網站以來，很多客戶對我們的登記流程，網站登錄方式等都不是很清楚。為配合客戶服務網站的推廣工作，建立更專業的客戶服務體系，我們提前制作了客戶服務卡，卡片上印有南寧公司服務熱線、客服移動值班電話、中聯客戶服務網站網址、服務網站登錄賬號及密碼等相關信息。售后上門巡訪時，我們都會帶上服務卡，并告知客戶我們即將啟用的新服務網站，并解釋網站的作用及操作時需注意的事項。至目前為止，廣西絕大部分用戶已使用中聯客戶服務網站提交問題。

    而我們做的也遠不止于此，除了形象工程外，我們更確切的做到急客戶所急，一心一意為客戶服務。前段時間，衛生廳下發了關于自治區內醫院病案首頁上報的相關通知，并給出了未上報的醫院名單，其中也有我們的用戶。我們得知此事并了解清楚情況后，緊急召開了討論會議，制定了相關的解決方案后，通過客服部電話告知用戶，并向客戶詳細解釋衛生廳的要求，同時將我們的解決方案推送給我們未實現病案首頁上報的客戶。數據顯示，在衛生廳信息平臺上詢問病案首頁上報相關問題的醫院中無一是我們的客戶。在這次事件上，客戶對我們貼心的售后服務和為客戶著想的服務理念很是肯定，對我們的服務給出了很高的評價。

Step4：從現在開始準備，我們就能贏在未來

    客戶是我們賴以生存的資源，而服務則是使這一資源能得以延續的關鍵。在不斷的改變和收獲中，引發了我們對客戶服務更多的思考，這也是我們今后工作的目標與動力。后期，我們將建立完善的客戶信息管理系統，對每個用戶的情況及需求進行分析；我們將盡力推行客戶年報制度，讓每個用戶都能了解我們的工作；我們將調整客戶溝通方式，讓中聯與客戶的溝通更為順暢等等。

    在未來的三年里，我們希望讓客戶能更了解自己，也能了解到我們所做的工作和我們的付出；我們希望能從各個方面了解客戶的情況，主動為客戶提供他們現階段需要的解決方案，成為客戶信息化建設的咨詢專家；我們希望成為客戶最信賴的醫院信息建設合作伙伴；我們希望通過我們的不懈努力，讓中聯成為綜合實力最強的醫院信息化解決方案提供商。

    讓我們牢記“服務客戶”這一企業文化，端正服務態度，不驕不躁，謙虛待人，急客戶所急，想客戶所想，甚至想客戶所未想，盡自己一切努力服務客戶。這正是成為一名優秀的中聯服務人員所要做的！