服務工程師的一天

文/唐利強

 
    我是運維服務部的一名普通的服務工程師，我的一天就這樣開始了：

    7：00，對于每一個上班族來說，早上都是如打仗一般緊張，有人總結說，擠公交是融合了柔道、健美、瑜伽為一體的運動，同時還需要熟練運用孫子兵法，所以我能夠按時到達工作崗位也算是一種勝利吧。
 
   8：30，我在樓下餐廳吃完早餐，從容的走進干凈整潔的office，開始了忙碌而有意義的一天。打開電腦，這時總會看到客服的林mm將昨日的回訪情況整理后發出，作為一個有理想有抱負有進取心的三有青年，我總會首先查看客戶對我的服務滿意度以及綜合評定是否為5星，這時滿意的嘴角上揚起來。

    9：00，部門人員陸續到達公司，根據昨日服務主管的安排分別坐到了已安排的工位上，而我則習慣性的坐到了“應急工位”上。我可是應急工位的?？?，這個工位是針對客戶的緊急問題而設置的綠色通道，比如：上級檢查、審計、業務無法正常開展等等統統都是我的業務范疇，號稱“緊急問題終結者”，這工位可不是每個人都能來的，要求必須技術過硬、急客戶所急、大局觀好的人才行，看來BOSS對我信賴有加啊。

    很快，客服陸續接到客戶的反饋電話，其他工位人員已經投入到緊張的工作中，這時還沒有緊急問題出現，“今天的開頭不錯”，得一小空，我快速的瀏覽一遍行業新聞，誰家又在媒體吹NB啦，哪里又推行什么改革啦，總能在別人看起來枯燥的內容中找到樂子，當然我最關心的還是醫改方面的消息。

    9：05，客服的林mm接到第一個緊急問題，“ICU病人病危需要轉院治療但辦理轉院業務時卻出了差錯，病人急需要立即轉院”，林mm環視一周，大家都在各自的工位上忙碌著，鍵盤敲打聲此起彼伏，而客戶的問題又不能有絲毫的耽擱，這時林mm的眼睛落在了我的身上，我立即意識到“業務來了”。于是我接手了這個十萬火急的任務，與客戶進行簡單的溝通之后了解到問題的現象，根據數據查找原因是我們經常做的事情。經過近1個小時的努力，問題得到了解決，同時告知了客戶規避及解決方法，在客戶的道謝聲中，結束了今天的第一個任務，成就感滿滿上升。

    10：30，這個時間段是客戶業務的高峰時段，相應的緊急問題也會增加許多，客戶問題總是每一個都非常緊急，恨不得能夠跳過處理過程立即得到解決，對我們應急工位的要求就更高了，既要做到快速的甄別響應解決，同時又要安撫著急催促的客戶。就在這時我又接到了一個客戶反饋服務工程師在上周上門后未能解決問題，到現在依然沒有答復后續的解決措施，我馬上著手了解事情的經過，經過了解這個問題是BUG，服務工程師返回后已經提交BUG管理員進行驗證，目前正處于提交總公司技術中心審核階段，事情的經過已經清楚，接下來一方面需要安撫客戶，告知我們會盡快解決這個問題；另一方面需要催促盡快在新版本中處理此問題。

    11：30，在一輪又一輪的業務高峰過后，客服專員林mm從一個軟妹紙快被累成女漢子了，這時已經完成手里工作的大黃湊過來主動分擔手里的緊急工作，讓我一陣感動，準備激動的要過去抱大腿，被嚴厲制止了，心疼同事從分擔責任開始啊……

    12：00，午餐時間從來都沒有被大家放棄，部門的開心會議時間，大家圍坐一桌，紛紛掏出手機，一邊秀各自沒節操的段子，一邊分享上午遇到的各類問題處理經驗，其樂融融。不料這個時候客服電話響起來了。電話里傳來一陣急促而焦急的聲音，“我們醫院臨床無法開醫囑了，需要立即支持”，聽到這茬，我也失去了繼續侃段子的興趣，跟著緊張了起來，詳細詢問問題的細節，根據客戶的使用版本與描述，判斷是軟件中“輸入法”的切換問題，只需要按鍵盤上的F7快捷鍵即可恢復，于是告知其解決辦法。

    13：00，不料又接到此客戶的電話，在按照我給的辦法解決后，依然未能解決。“不可能啊，同樣的問題我已經遇到過很多次了，這個辦法屢試不爽啊”，我再次詳細的了解問題情況以及他如何處理的，原來我說的使用快捷鍵F7，他卻使用了F+7的組合鍵，好不容易他掛了電話后，突然覺得我的喉嚨從來沒有如此干涸過，看來我們需要走的路還很長啊。

    14：30，下午客戶的第一波高峰開始了，林mm也習慣了快速的受理各類問題，一手拿電話，一手拿著筆在紙上涂涂畫畫的。等到電話接聽完了后，又開始整理手中的涂鴉，將這些問題登記到“售后服務系統”中，遇到緊急問題立即轉移到應急工位。

    15：00，收到部門BOSS的mail，幾天前的協調會上，針對雷雨季節的數據備份安全問題，由我出具一份如何防范數據丟失的注意事項，然后由林mm通知到每一個客戶。盡可能減少因為缺乏防范意識導致的突發性、大規模的客戶報修，減輕事件管理的服務壓力。這么操作雖然有些麻煩，但帶來的好處也是顯而易見的。我和林mm要做的就是讓這份專業的技術指導變得易于客戶理解，我們承擔的就是客戶與專業技術人員之間的翻譯角色。
   
    16：00，又要聽到客服林mm的聲音了，這個時候，她會對大家處理的問題進行回訪，并逐一記錄客戶回訪的情況。好在客戶們都很配合，也很滿意我們的服務，當然也有客戶對響應時間不滿意的情況，這時她會耐心的給客戶們道歉并解釋原因。無論面對的情況如何糟糕，她總是保持著微笑，樂觀積極的面對，這才是一個office lady 該有的狀態！

    17：30，每天下午的這個時間客戶總是很少來麻煩我們的，但今天我們在半小時內接到10個客戶電話反饋醫保使用故障的問題，有可能是今天發布的部件造成的，我擔心的將情況告知了服務主管，這次影響范圍很大，而且是關鍵業務受到影響，“立刻啟動應急預案，申請專項技術支持”，服務主管了解情況后毫不猶豫的做出決定，得到準確答復后，我立刻聯系我們負責接口技術支持的工程師對問題的發生原因進行查找，經過大家的努力，2小時后終于解決了此問題。

    19：30，我通過mail通知了相關人員問題的處理情況，然后拖著疲憊的身軀，準備離開空無一人的辦公室了。原本還以為是很輕松的一天，沒想到會過的如此“充實”。

    這就是運維服務中心一名普通服務人員的一天，就是這樣，局外人覺得很枯燥、乏味。而只有我們自己明白，枯燥中也有樂趣，乏味之后是充實的工作。在充實的工作中，我們不斷地在學習新的知識和提高自身。沒有想過做一個工作狂，只有想著如果客戶的問題沒有處理，沒人處理的結果會怎么樣。