未來醫院

文/向振華

 
        2014年5月28日，支付寶推出名為“未來醫院”的計劃，不久，中聯與支付寶建立合作，繼掌上中聯后，向移動醫療又邁進了一步。那么，“未來醫院”到底是什么樣子？它的到來，能給醫患雙方帶來哪些便利呢？我們HIS商能做些什么呢？帶著種種疑問，《今日中聯》編輯組請到產品中心的經理向振華給大家進行答疑解惑，為大家揭開“未來醫院”的神秘面紗。



《今日中聯》：“未來醫院”的提出，給醫療行業帶來了一次大的沖擊，也給大家帶來了很多美好的愿景，那“未來醫院”是什么樣的呢，包含哪些內容？
向振華：
    2014年5月28日，支付寶推出名為“未來醫院”的計劃，根據這一計劃，支付寶將對醫療機構開放自己的平臺能力，包括賬戶體系、移動平臺、支付及金融解決方案、云計算能力、大數據平臺等。

    那么開放的平臺是什么呢，即是開放支付寶現有的平臺功能，讓所有的行業應用，參照/遵循支付寶的標準來實現，并加入到支付寶提供的載體中。醫療行業只是這眾多行業中的一個，由于與每個人都息息相關，所以也是支付寶對外開放與合作的重點行業。

    顛覆行業的一般都是門外漢。支付寶不是最終的醫療服務提供商，但他通過他的平臺，提高醫療服務的效率，為患者和醫院提供便利，從而“顛覆”這個行業是有可能的。所以在“未來醫院計劃”第一階段的首要目標是幫助醫院建立移動醫療的服務體系。

    落實這一計劃的載體則是支付寶錢包的“服務窗”。支付寶服務窗是類似于微信的公眾賬號的一個應用入口：讓商家在服務窗中開啟服務，搭建商家與用戶的最短交易，從而增加支付寶錢包本身的黏性。醫院對于支付寶來說就是一個個的商戶，相當于在淘寶開了網店而已，用戶則通過支付寶錢包完成掛號、遠程候診、診間繳費、取報告單、診后互動等多個就醫環節，而不需要多次排隊等待。

    在完成普通的醫療業務外，平臺可以根據技術實現來提供其他的一些功能，比如室內定位或滿意度評價，等等這些功能，都是平臺提供后，商務就可以使用的功能。例如，在醫院內提供免費Wi-Fi服務與室內導航等技術支持，引導用戶到就診、檢查、繳費、取藥等地點。

    在與更多的醫院達成合作之后，支付寶的“未來醫院計劃”就可能有更為宏偉的規劃。

    第二階段，通過互聯網在線完成電子處方、就近藥物配送、轉診、醫保實時報銷、商業保險實時申賠等所有環節。

    第三階段，大數據平臺結合云計算能力，與可穿戴設備廠商、醫療機構、政府衛生部門等合作，共同搭建基于大數據的健康管理平臺，實現從治療到預防的轉變。
 
《今日中聯》：“未來醫院”對于我們的意義在哪里？
向振華：

    一個機會，一個可以讓我們正視趨勢，調整思維，改變策略，順勢而為的機會。

    最近幾年，互聯網在快速顛覆和改變很多傳統行業。很多傳統行業原來看不上互聯網，覺得互聯網都是泡沫經濟，但很多行業在一夜之間遭到了互聯網的重創。比如零售、通訊等。

    互聯網確實是一個價值創新者，同時還扮演了價值毀滅者。從身邊的小事來看，大家現在基本上不看傳統的報紙、雜志，都從手機上閱覽信息，也已經不怎么用運營商提供的電話、短信，都在發微信。

    去年電商們雙11一天的銷售額，超過了俄羅斯電商1年的銷售額，這絕對不只是中國人口多的原因，而是觀念和習慣都在改變。李寧由于虧損在大量的關實體店，這是李寧一家的問題，還是傳統零售業也都會面臨的問題呢？如果過段時間我們看到商廈租鋪面賣東西的店少了，也不要詫異，因為做物業的只能把店鋪租給做SPA的、開電影院的、開飯館等互聯網無法取代的企業，整個商業價值鏈在轉移。

    我們一直在提要具有互聯網思維，那么什么是互聯網思維，如何才能具備，這需要一個轉換的過程，也需要契機的促進。就如同我們都注意到這些現象，也知道互聯網對于傳統行業的沖擊，但很可能我們認為他離我們還遠；未來醫院的影響在于，我們實際上是已經置身其中的，我們必須在當下就做出選擇，該怎么辦。當然，在抉擇前我們應該調整我們的思維。

    任何企業都可以找最強大的競爭對手打，但惟獨趨勢是打不過的。比如電報業務和通信業務對比；郵政與通信和快遞對比；趨勢會一點點累積，最后以雪崩效應打敗他的對手。

    所以，接受趨勢，順勢而為，最大的受益者是我們自己。不管未來醫院能讓我們做什么技術儲備，或帶來多大的收益，這都不是個事兒；而我們有沒有從中拆掉思維的墻，是決定我們能否飛起來，能上到多高的關鍵因素。
 
《今日中聯》：面對“未來醫院”，HIS商在里面扮演什么樣的角色？
向振華：

    在這種模式下，HIS商的主導作用其實相對較弱，做好分內的事，同時抱著一個鴻鵠之志就好。

    在平臺商和互聯網大環境下，如果醫院想用掌上醫院，剩下的問題僅僅是誰來提供的問題。無論是支付寶、第三方互聯網公司，還是原有his商，從一定程度上來說是對等的，沒有明顯的墻內墻外的壁壘。

    在醫院已經選用APP的情況下，HIS商剩下的只有做接口這種低級服務的工作，累死做完連名都沒留下，這其實是下策。

    按照平臺商的要求，完成自己分內的工作，積極參與需求的制定與完善；在完成相應的功能后，獲取合理的回報。與上面說的相比，一個為被動，一個為主動，關鍵是能有市場效應，可以留名，這是中策。

    其他平臺商雖然強大，但從大的方面來說，還是互聯網公司的性質更多一些。在他們的規劃下平臺可以很大很好，但實際上由于他并未提供最后一公里的服務，所以最終的服務質量是他們不能完全掌握的。所以，當一些和支付，信息綁定關系不太大業務和功能出現時，還有沒有必要在平臺上實現，是一個需要討論的問題。換句話說，可以繼續獨立為APP的擴展功能，如醫患通，給需要的客戶以增值的方式出現，這是一個相對上策的方法。但是需要注意的是，如果大佬們也對這個部分感興趣，在一段時間后也很可能被平臺收回去自營。

    所以在這種情況下，醫院會逐步的涉及一些互聯網的業務，已經是不可逆轉的趨勢。HIS商要想簡單的守是守不住的，應該順應潮流，主動投入到變革中去。

《今日中聯》：中聯現在跟支付寶合作，能簡單介紹一下合作的模式是怎么樣的嗎？
向振華：

    目前我們和支付寶的合作是戰略級的，支付寶提供他的平臺和框架服務、技術支持和宣傳推廣力，我們貼近醫院實際業務開發和完善符合醫院業務和病人就診需要的應用系統，然后共同在中聯公司用戶中推廣，逐步解決病人在醫院就診中的痛點，提升病人就診體驗。

《今日中聯》：此項合作的整體規劃是怎么樣的呢？現在進展到哪一步了，具體做了哪些事情？
向振華：

    從醫院服務窗給病人提供的功能規劃來說，主要分為二個階段。

門診就診業務：

• 以在線交易為主線的支付功能規劃，如掛號，診間支付等。
• 以病情信息為主線的功能規劃。如藥品，費用，檢驗，檢查等。
• 以醫院形象展現為主線的推廣功能規劃。如醫院、科室、醫生介紹等。

住院體檢業務：

• 以滿意度為主線的客戶管理功能規劃。如問卷調查，智能分診等。
• 以住院信息為主線的功能規劃。如住院詳情，一日清單等。
• 以體檢為主線的功能規劃。如體檢預約，總檢報告等。

    但從產品生命周期來說，并不是做功能規劃這么簡單，需要整合很多相關的資源以達到良好的體驗。比如一期規劃中，較為復雜的是對于醫保病人的處理，這涉及到是否能服務到更多的病人群體，以及給病人帶來實惠的問題。在這個問題的處理中，我們就需要對醫院的HIS系統進行規劃，增加專門用于門診醫保病人二次結算的模塊，這部分已完成業務分析和功能規劃。

    從目前的情況來說，我們有信心在11月前完成醫院支付窗的一期功能產品化的工作，相信不久就可以在很多醫院中得以使用。

《今日中聯》：您作為該項目的負責人，能簡單介紹一下這樣的合作給醫院，給患者將帶來哪些價值嗎？
向振華：

一、掛號繳費免排隊

    三長一短是醫院長期的痛點，據調查有70%左右的患者認為醫院首先應該縮短患者等候時間，而不是提高醫療質量，可見這是多么的影響就醫體驗。除了醫療資源的相對緊張這個現狀客觀存在外，其他的影響等候時間長的場景，業務都是我們可以規劃并改進的。在醫院服務窗模式下：病人只需要掏出手機就可以完成預約掛號；無需擔心錯過叫號，因為會提前3個號提醒病人及時返回；在診間移動時就可以進行移動；檢驗檢查后無需在現場等待，報告完成后實時推送到病人的手機。那么就可以看到原來需要排隊的多個堵點將被一一化解。

二、信息更加透明

    為何會出現就醫體驗下降的另一個原因，主要在于醫患雙方的信息不對等。比如，小孩感冒了家長都很著急，醫生叫查血后焦急的等待結果，然后再去問醫生怎么辦，很可能醫生看到結果輕描淡寫的說沒事，回家多喝水休息就好了，但家長會覺得很不爽，因為不明白，所以認為醫生沒說清楚。但我們可以換一個場景：如果查血后結果自動發到手機上，標識出了異常值，并對這些指標的臨床臨床意義進行說明，一般來說白細胞沒有升高，表示沒有細菌引起的驗證，確實不用太緊張，少吃藥多喝水自己讓病是最好的。這個時候，家長也能看懂結果，在醫生的佐證下，放心的回家了。

    類似的信息包括檢驗檢查報告、處方、費用，甚至包括醫院的科室布局，信息系統與APP只做了一點點改善，但信息透明后的效果是立竿見影的。

三、醫患互動點評，關系更加和諧

    在淘寶買東西，買家可以給賣家好評差評。在這個互聯網時代，只要評價的人夠多，理論上會讓假貨無處遁形。同樣的，如果能對自己在就診過程中的體驗、質量等諸多要素進行評價，那么是否會促進就醫環境改進呢？其實根本不用擔心這些評價是否對醫生有直接的績效考核，當越來越多的人在評價體系中時，評價就自然而然的生效了。

    這種評價方式只能是已經就診的病人才能做，比之前的滿意度調查的針對性要高很多，其實際意義也會逐漸的在醫院經營決策中體現。