服務客戶
 

 
    印象中，以前老胡在非正式場合以開玩笑的方式說過一句話“我們哪里是高科技企業，我們就是一個做服務的公司”。
 
    最早做客戶服務的時候，誰也說不清楚服務到底是什么？當時的服務大概是出于對客戶一種原始的責任心，盡可能用個人的努力去處理客戶的各種要求，讓客戶滿意，同時自身在過程中也得到滿足感。
 
    2002年，中聯建立了自己的企業文化。這時“服務客戶”成為中聯企業文化的三大核心理念之一，其中的“日落原則”、“保證滿意”、“超出期望”、“合作共生”成了中聯人與客戶打交道的基本意識綱領。但具體到如何對客戶進行服務，其實現在看來，當時也懵懵懂懂，大概的意思還是及時把客戶的事情解決好。
 
    曾經有這樣幾個真實的故事讓我印象深刻，貴陽公司的田彥在生病期間，打著點滴，舉著吊瓶給客戶做服務，當時的主管院長非常感慨的說，如果醫院的員工都如此，我們的醫療服務會好很多；南寧公司的何海翔在醫院服務時搭帳篷做釣魚狀的苦中做樂照片，現在想來也是論壇點擊率最高的發帖之一；儲如此類的鏡頭應該很多，早期的中聯人身邊太多這樣的故事。早期的這種服務精神來自哪里？可能連職業精神都算不上，但恰是這種每個中聯人對客戶負責的原始動力，對機會的珍惜及投入凝聚成了早期的中聯品牌。
 
    隨著客戶量的增漲、問題復雜程度增加，單靠個人能力已經無法有效解決客戶問題，我們開始考慮片區管理、建立體系、制訂規范、確定標準、推出機制，用一種科學化的管理方式去處理所有客戶問題。一段時間重慶公司的客戶服務體系成為各公司學習的樣板。
 
    隨著不同類型客戶的增多，我們開始思考不同類型客戶的服務需求，有些公司推出客戶經理制，有些成立大客戶部，甚至提出“以技術服務為導向”的經營理念。各一線渠道結合各自的市場區域及客戶情況，紛紛將服務提升至很高的一個重視程度。
 
    中聯各渠道靈活的經營可以使我們很好的隨需而變，在各自具有特點的同時也存在大量共性的知識點，如何將些知識點共享，不重復建設，同時給服務、產品決策提供支持又成為我們需要解決的下一個課題。
 
    隨需而變是我們必須秉承的一種做事態度，也正是伴隨各種各樣的問題的發生，我們開始我們一項又一項的服務變革，有體系了、更加科學了，但我們是否還保留了早期的服務精神？又是否在真正為客戶的應用效果負責？這恐怕是我們需要不斷思考并提醒自己的問題。正如同本期的主題，中聯“心”服務，我們唯有始終用心去關注客戶，才能贏得客戶。