信息化軟實力建設實踐經驗
文/重慶綦江區人民醫院信息科科長 何忠義
我院始建于1940年，已有70年歷史，現已發展成一所集醫療、預防、保健、教學、科研、急救為一體的二級甲等綜合醫院，同時也是重慶醫科大學附屬第一醫院綦江醫院，重慶市紅十字窗口醫院、重慶市渝南急救分中心。同時也是華西遠程醫療教學綦江分中心，重慶市醫療信息分會“1+1”牽手工程單位。
過去十年的信息化建設，我們依靠天時，地利，人和，靠軟件產品與硬件產品這些看得見摸得著的東西，建立并提升了醫院的信息化“硬實力”，基本實現了對基本醫療保障體系建設和醫療業務規模的快速擴張。隨著系統的復雜度越來越高，牽涉面也越來越廣，所產生的矛盾與面臨的問題也越來越多，僅靠信息化方面的“硬實力”已無法全面解決。再往后醫院信息化的發展已不是花錢買來硬件系統和軟件系統就能建設好、使用好的了。目前我們醫院在信息化方面雖然已解決了從“無”到“有”的問題，但要繼續提升解決從“有”到“好”的問題，對于我們來說任重道遠，而且要解決這個問題是非常的麻煩。
我們理解的醫院信息化軟實力
醫院信息化發展到今天，我們正在面臨或者即將面臨新的問題，比如：部分信息工作缺少相應的規范與制度；部分工作流程不清晰甚至缺失，導致責任不清，信息工作溝通協作不到位；數據安全存在較大的安全隱患；硬、軟產品選型上沒有一套科學的決策機制與方法，帶有隨意性；信息技術人力資源不足，缺乏工作與學習的動力，能力提升緩慢等。要解決這些問題，則需要一種強大的能力來支撐，我們將這個能力的集合稱為醫院信息化“軟實力”。
我們認為醫院信息化軟實力的特征如下：
醫院信息化軟實力是不能買賣，只能通過感知的隱形力量
醫院信息化軟實力的建設是長期的
醫院信息化軟實力可一定程度反映醫院的管理水平
醫院信息化軟實力隨體現醫院自身不同的內涵，但大體類似，應有可復制性
醫院信息化軟實力能夠解決很多信息化硬實力不能解決的問題
所以建設醫院信息化軟實力，是需要較長時間的，而且過程肯定是痛苦的。
隨著醫院的發展，醫院間的信息化硬實力在逐漸同質化，差距在縮小，所以醫院信息化軟實力必然是提升醫院競爭力的重要途徑。同時醫院信息化軟實力為醫院戰略目標的實現，以病人為中心的理念實現，醫療服務質量的提升，行為規范的標準化，員工素質的提升等，皆可提供有力支撐。
綦江醫院信息化軟實力的現狀
目前醫院的信息化軟實力還較弱，主要面臨的是對信息化價值及作用的認識不足，對信息化軟實力自我完善的能力不足，信息化軟實力想法落地的能力有限，雖然做了一些事情，但還需要繼續在摸索中前進，我們要做的事情還有很多。但好在我們醫院執行力夠強，只要想法可靠且可落地，通常大家都能執行的起來，執行出效果來。
信息化軟實力建設的實踐經驗
從醫院層面來說，提升醫院信息化軟實力，可以實現醫院戰略目標，更好的履行醫院承擔的職責，提高醫院的競爭力與績效。從科室層來說，提高醫院信息化軟實力可以提高員工素質，提升醫院內部凝聚力，內部管理更加井然有序，工作效率更加高效，規范員工行為更加規范等。而接下來介紹的幾個事情，更多的是先從微觀做起，先從小事做起。我們也是在“摸著石頭過河”。
1、內部定期的信息化相關例會
之前存在科室內部溝通不暢，幾個人反饋出的信息都不一致，導致一些工作被拖延甚至遺漏，工作效率低下的情況。比如與三方軟件廠商（主要是HIS商）之間，出現一些“扯皮”，比如服務問題公司說處理了，而我們認為沒處理好。遲遲未響應，解決方案提供未考慮醫院實際情況等。
又例如醫院內部部分科室，常在業務角度出發思考問題，經常以“我”為中心對信息化提出我想怎樣，我需要怎樣的需求，而我們更多的是從信息化的整體出發考慮，從業務+技術+規范的角度出發，思考問題的解決方案，但這樣就會面臨很多的不理解與很多的解釋，而在會上擺出來大家說明白往往是最快速，最有效的解決辦法。
通過內部多次針對這些問題的討論，我們確定了希望達成四個目的：
（1）讓相關人員了解情況，掌握的信息保持一致；
（2）加強內部協作的溝通，重要或分歧問題的討論與決策，提高工作效率；
（3）對分歧問題達成解決共識；
（4）提升大家對信息化的認識。
因此在信息科內部開展了4個會議：每周定期一次信息科科內信息例會、每周一次信息科與HIS商的信息例會、每周一次院內中層信息化例會、信息化總結會（季度，半年，年度）。通過這些會議措施的堅持執行，目前取得了一定效果：會前有明確議題與建議方案，保證了溝通效率與效果；保證了重要記錄不遺漏；定期召開，各項工作有序的開展；通過例會溝通與典型案例分析，提升了大家對信息化的認識，醫院內部、醫院與三方廠商逐漸能夠相互理解，減少抱怨了。
2、信息科績效制度
我們提出信息科績效制度，是想能較好的解決科內人員為什么要把信息工作干好的動因問題。此前都是吃大鍋飯，大家干多干少，收入都一樣，當一堆問題出現，有這么多人也不夠。那么如何能夠通過外力，促使大家長期保持一種良好的工作狀態呢？
基于提升信息科科內人員的工作效率、保證信息科科內人員的工作激情、提高優秀能干人員的收入三個目的，我們采取了科內人員每天記錄所干的工作，每月定期由專職人員核實，科長根據記錄每月審核與評定，并給出評價的考評方法，由責任人輻射制定科室的責任管理制度，同時根據醫院發展與科內環境變化而變化，非一層不變。
這樣執行后科內大部分人認同，能夠調動大部分科內人員的工作激情，從而讓多數人的工作效率有保證。另一方面，通過記錄分析，為人員能力分型與培養提供有力參考，問題積壓變少，能干的收入提高了。
3、信息化相關流程規范的建立與運行
信息科流程規范也存在一定的問題，比如科內人員工作隨意性較大，將問題拋出，無下文的事情多；科室不合理需求較多，需求甚至可以一天幾變，還有比如XXX事情不知道該找誰處理，怎么找。
因此我們希望能規范四個方面：規范信息化運維流程；規范科室需求，提高反饋質量；規范員工行為，提高員工素質；需求處理有據可依，有據可查。經過與HIS服務商建立服務問題反饋流程與規范、報表的內部管理規范與申請發布流程、需求反饋流程與規范等三個流程后，流程規范已在內部正常運行，屏蔽了以前很多不合理或者很隨意的需求。同時也規范了科室行為，降低了隨意性，提高了工作效率，減少的溝通成本，可預見的工作井然有序。
5、信息科規章制度的建立與執行
規章制度對于信息科來講是必需品，不用多說。建立規章制度，必須按照法律法規建立，注重信息安全與操作規范，希望通過制定信息工作的運行規則，約束不規范行為。
我們在信息科內部逐一明確了5大部分的內容：信息科崗位職責、信息科工作崗位分工內容、信息科規章制度（含：硬件，軟件，安全，機房，圖書，其他等）、信息使用與信息管理部門溝通協調制度、信息資源共享管理規定。通過一段時間的運行效果來看，目前信息科各員分工與職責明確，責任歸口；涉及信息方面的制度明確，有據可依；增強了大家信息工作的觀念意識。
6、信息化建設的計劃性
如果之前問科室成員我們接下來一周，一個月，一季度，半年，一年做什么？或者是根據醫院實際情況，我們接下來有哪些想法，準備做哪些事？可能很大程度上都打不出來。這也說明存在信息工作對接無序，事到臨頭才來想或者安排的不良情況。
只有通過有計劃性的開展信息化工作，才能避免盲目性，才可有序開展。因此分別制定了周、月度、季度、半年、年度信息化工作計劃管理與執行。通過這一系列的措施實施之后，信息化相關工作基本有序的按照計劃與規劃在開展，各種資源的協作與配合較好，提高了工作效率。而且計劃得當，準備充分，一定程度保證了信息化工作的質量。
7、信息科人力資源建設
信息科的人不少，真正可以能做事的不多，如何提升大家的水平，滿足醫院信息化發展的需要是很緊迫的一個問題。另外還需要持續的發掘人才，使其能為醫院信息化發展創造更大的價值，讓人才持續發展并留住他。這樣才能培養出一支專業的信息技術隊伍，滿足醫院信息化發展的需要，發掘人才為科室、為醫院創造出更多價值。
為此，在信息科科內開展信息方面定期的專業技能培訓，派遣科員到一線業務科室學習與實踐，外派科員到信息化廠商學習，參與院內信息化相關重點工作。目前信息科已經有了一定數量具備專業技能，知識結構豐富，素質較高的人員，應對醫院目前信息化方面的相關問題。
醫院信息化“硬實力”與醫院信息化“軟實力”缺一不可，兩者之間又相互影響，信息化軟實力的作用需信息化硬實力為基礎，失去硬實力，軟實力則猶如是魚無水，失去軟實力，硬實力也體現不出應有的鋒芒。
醫院信息化建設發展到今天，也許大家都已經開始意識到搞好醫院信息化，不再是簡單的“投錢，投錢，再投錢”只搞醫院信息化“硬實力”就能做好了。而到今天“硬實力”顯然已不再是我們現在迫切要解決的問題了，在各家信息化“硬實力”已開始同質化的今天，醫院想在信息化未來的發展中取得成績，就必須重視并開始醫院信息化軟實力的投入與建設了。
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