特別策劃→建立保障醫院信息化水平持續提升的長效機制

201312(總第十期) 閱讀次數：7038

 建立保障醫院信息化水平持續提升的長效機制

文/劉偉 

 

    重慶市第九人民醫院（以下簡稱市九院）是一所集醫療、科研、教學于一體的大型綜合性醫院。醫院始終堅持“情系民生、追求卓越”的辦院理念，堅持走差異性發展道路，在全國率先進行了資產重組、人事分配機制、健康教育、后勤服務社會化、醫院成本費用控制研究等諸多方面的探索和改革，并取得了開創性的令人矚目的成果。在近5年的發展中，在重慶主城區已發展成為綜合實力最強，?？讫R全，醫療市場最大的區管三甲醫院；并且是在重慶主城區所有三甲醫院中，具有醫療性價比的突出優勢。在管理方面，“醫院成本控制研究室”為重慶市衛生局重點研究室的，多項醫院管理創新走在全國前列，并為醫療衛生改革發展做出了令全國所矚目的貢獻。

    隨著市九院信息系統的不斷深入，特別是2012下半年集中式的啟用了門診醫生站系統、體檢系統、PACS系統、臨床路徑系統以及移動臨床系統后，在市九院不斷增大的應用規模的情況下，由于市九院信息化運作機制的不健全以及中聯公司現有的項目管理和售后服務模式已經不滿足于現實情況，所以表現出實際使用科室對現有運行系統的效果不滿意和日常問題時常得不到及時有效的解決處理。中聯本著對客戶負責的態度，通過認真的內部分析以及與市九院分管領導、信息中心良好溝通的情況下，共同決定中聯公司在市九院推行客戶經理制，全面負責市九院信息化方面的溝通協調事務，以此更好的為客戶服務，提高客戶的滿意度。

 
    客戶經理制概況

    由中聯重慶公司項目部部門經理劉偉任市九院的專職客戶經理，負責信息化相關事務的統籌組織?？蛻艚浝頇C制采用專人、專職、定點的運作方式，工作策略為每周固定2-3天進駐醫院，作為用戶和公司之間的統一協調人，及時響應用戶的需求，制定針對性解決方案并組織資源監督執行。
第一階段目標是盡快協助醫院梳理重點緊急問題并協調各種內部資源加以優先解決，同時在運行期間建立起雙方有效的長期協作溝通機制。第一階段的時間范圍為8月7日至9月30日，共計55天、40個有效工作日。具體工作績效如下表（部分）：

    綜上所述，在開展客戶經理機制后，改善了原來沒有人對醫院整體負責的局面，有效的協助市九院梳理并解決了重點緊急類問題，并在相互間形成了可有效運行的協作溝通機制，客戶經理制度在市九院的運行已初見成效。
 
客戶經理發現的問題及情況分析

1、藥劑科工作量報表問題

    前段時間財務科反饋了一個關于統計藥房工作績效報表數據有誤的問題，經過技術人員排查后發現該報表的數據源與實際需要的統計口徑并不一致，換句話說該報表從一開始用就是錯誤的，從而也直接導致了在藥房獎金核算上一直存在問題。那么這張報表最開始是誰提出的需求、由誰來完成編寫，其中相互之間是怎么進行溝通、核對的，后續有沒有人去修改過等等？諸如此類的問題因為無任何過程記錄而無從得知?，F階段我們需要追查原因的目的不是要去找誰來負責，或者說是因為獎金核算錯了，而是要避免或者控制今后此類問題發生的頻率，避免出現更大的損失。

    要盡可能避免類似問題的發生，最關鍵的是需要在醫院內部建立針對自定義報表需求的信息化業務管理機制，從需求的發起、審批、制作、測試、驗證、驗收等核心環節進行管理監督，如果僅僅是處理自定義報表技術層面，那么該問題仍會持續出現，得不到有效的改善。


2、醫囑停止默認時間的問題

    中秋節前夕中西醫結合科反饋因為系統醫囑停止的默認時間為‘上次執行時間’，與護士的記費時間不一致導致醫保中心認為其存在亂收費的嫌疑，因為醫囑默認停止時間為系統全局參數，所以全院臨床科室都會受到影響，產生類似的問題。那么這個全局參數是怎么選擇的呢？是因為權限控制不嚴而導致的誤選擇，還是因為當前需求設計過程中未考慮醫保方面的問題而導致，對具體使用人員的軟件操作培訓存在哪些問題？同樣也因為沒有規范化的過程記錄而無從得知，只能憑經驗進行臆斷。

    該問題主要體現的是建立需求管理規范的必要性。通常情況下為了滿足不同用戶的個性化需求，信息系統往往會通過各種功能參數設置來實現，那么改變這些功能參數的設置會對信息系統的正常運行造成較大的影響。所以如果沒有有效的運行管理機制，僅僅因為要響應個別的需求，而去隨意改變參數設置很有可能造成比較大的風險，往往問題會越處理越遭。


3、臨床路徑實際應用的問題

    市九院的臨床路徑系統存在整體應用效果不佳，未完全滿足用戶管理需要的問題。從現階段掌握到的情況來看，存在項目實施期間用戶需求調研不仔細以及驗收標準不明確的問題，因為無正式項目文檔所以也無法得到當時真實的組織情況，期間項目的甲乙雙方到底存在哪些具體問題。另外從正式使用臨床路徑系統開始至今，醫院未有效開展過對現有路徑表單的修改調整工作，從而也導致在實際工作中臨床科室不得不使用很多‘路徑外項目’。

    這個問題說明信息系統的應用效果需要持續的維護和完善，所以在項目實施階段后，如果沒有建立保障其應用水平提升的長效管理機制，持續開展評估、分析、總結完善的活動，那么信息系統就不能對新需求、新業務進行及時的響應，其效果也跟不上醫院自身的發展需求。

    上述3個比較具有代表性的問題案例，單一的看其實每個問題的處理難度并不是很大，在醫院和公司投入一定的精力和人力資源后都能很好的得到解決。這3個問題發生的根本原因就在于現有信息化運作體制的不健全，缺乏有力的長效機制，而疲于救火。

    如果僅僅做到目前這一救火的程度，那么后續將無休止的進入一種“死循環”：不斷的發生問題，不斷的處理問題，而且問題會越處理越多，處理的難度和工作量會越來越大。其原因很簡單：隨著醫院信息化系統的應用深度和廣度的逐漸擴大，往往一個看似簡單的問題，就會涉及到多個科室的利益以及業務流程的再造，很多事情如果沒有運行規矩和體系，那么就很可能出現因為一個問題引發出其他問題的情況，讓其解決成本越來越大，隨著醫院信息化不斷發展，其付出的代價將會越來越大，并且是指數級別的代價。

綜合IT治理能力打造長效機制

    在此之前，市九院的信息化系統解決了從“無”到“有”的問題，相對而言。有無問題是比較好辦的。而現在和往后，市九院的信息化建設是要解決的是從“有”到“好”的問題，而要解決這個問題的要求更高、難度更大，僅僅靠花錢買來硬件系統和軟件系統是不可能建設好、使用好的，硬件或者軟件平臺只是一個載體，保證該平臺能有效實施和運轉，靠的就是所謂的“信息化軟實力”。

    結合市九院的實際情況，當務之急就是逐漸建立保障醫院信息化水平持續提升的長效機制，反應出來的就是醫院的綜合IT治理能力，其中可以包括價值觀、組織、管理模式、運營流程、人力資源、激勵機制等。目前，雙方已經攜手跨出了綜合IT治理能力建設的第一步。