業務成熟度是IT 價值提升的重要途徑
文/重慶市第九人民醫院副院長 王毅
中國人民大學教授喻國明指出：“一個國家是存在兩種實力的，一種是硬實力，一種是軟實力。硬實力通常是指國家的GDP、硬件設施等，而文化、制度、傳媒等被稱為軟實力。” 國人對軟實力的認知由來已久，《論語》季氏篇夫子曰：“遠人不服，則修文德以來之”，“文德”即是軟實力。
軟實力通常以比較內斂的方式體現對硬實力的支撐，聚焦到醫療信息化這個領域。我們認為成熟的業務及管理模式、IT治理體系、IT人力資源管理是醫療信息化所必須具備的軟實力，它們是信息化建設能否落地、能否產生實實在在效益的重要因素之一。近幾年，我院在業務成熟度方面進行了一些探索和實踐，我在此分享自己的一些體會與感受。
近年來，隨著醫院的建設發展，大部分二級及以上醫院都更加重視信息化建設，尤其是在本輪縣醫院能力建設過程中，信息化水平得到了很大的提升，軟件模塊上得更全、服務器網絡配置更高，基本上有了一個數字化醫院的基本架構。但是，如何把信息化作為醫院精細化管理的載體，作為醫院戰略管理的工具，各家醫院差別明顯。
現代醫院是最復雜的組織（單位）之一，業務部門眾多，功能復雜，如何通過信息這個神經系統把醫院各個業務流程有序聯系起來，并進行有效的監控，是非常復雜的系統工程。醫院的需求多樣復雜，軟件往往不能滿足，特別一些個性化需求，醫院與軟件供應商往往在一些細枝末節上反復糾纏。比如某些項數據多個部門都有需求，但在定義規則上有不同意見看法，在沒有統一看法的情況下實施就可能導致在數據提取出現差錯。
如何認識這個問題？如何解決這類問題？我們認為，第一，數據背后的業務本身成熟度不夠，我們無法非常精確、全面的描述其業務規則，造成各科室理解不一致；第二，業務的支持體系成熟度不夠，導致出現問題沒有相應的處理規則，即沒有責任人、沒有流程、沒有表單。
應當說認識到業務成熟度對信息化建設的重要性以及它的好處是比較偶然的，我院從2003年起，在平衡記錄卡（BSC）戰略管理模式下，進行了規范化科室體系建設。我們在患者、流程、學習長成和財務四大戰略方向下面設計了患者服務、科室管理、醫療質量、醫療安全等8個核心緯度，針對每個臨床科室的整體質量管理提煉出了若干考核指標。在每個季度召開的規范化科室專題會議上，各科室對達標情況進行述職，并由醫務部、質管辦、院感科、醫?？频嚷毮懿块T進行點評，點評結果將成為科室考核的重要依據。在科室整體質量管理這個業務方面上，我們從基礎指標體系、主要的管理活動以及最終的考核等多個層次建立了一個基本成熟的質量管理體系。
在這個體系基礎之上，我院和軟件公司進行戰略合作，開發了一套醫療質量持續改進信息系統。目前這套系統還在不斷完善中，它的應用價值已經顯現出來。更重要的是，我們在建設醫療質量指標改進系統過程中已經充分認識到成熟的業務體系對信息系統價值的發揮起著決定性的作用，這一觀念將成為我院今后信息化建設的指導思想。
業務成熟在我看來應該具備兩個顯著特征。首先它要服務于醫院的經營管理目標，我們可以采用價值鏈分析法梳理出我們的核心活動以及相應的輔助活動，這樣就得到了全院的業務框架。其次，業務體系要完備。在全院業務框架下面，我們需要對每一項業務進行體系建設。拿醫療質量管理來講，我們需要建立起一套權威的、定義精準的、業務規則清晰的質量指標體系。在此之上，我們要按PDCA的閉環思想梳理出醫療質量管理的主要活動以及相應的流程和表單。最后，再與醫院的績效考核制度相結合，得到醫療質量的考核方法。因此，我們認為從這三個層次建立起能夠支撐經營管理目標實現的業務體系就達到了基本成熟的要求，與之配套的IT系統就能發揮出最大的價值。
從我們目前的經驗來看，HIT軟實力的提升有它自己內在的要求與方法。在醫院這個特定的范圍內，我們擁有眾多的醫療業務專家、醫院管理專家。但是，我們在IT建設方面的力量相對不足，缺乏業務需求分析、體系規劃、項目管理等專業人才，而要把我們醫療上的需求和管理上的需求通過信息化來實現存在較大的障礙，但這方面卻是IT廠商的優勢所在。因此我們建議醫院與值得信賴的廠商建立起長期的戰略合作關系，在每一個項目中，把醫院的業務專家與廠商的IT專家、管理咨詢顧問組織起來，通過有效的項目管理機制發揮所有人的智慧，逐步夯實基礎，提升HIT軟實力。
HIT軟實力的提升是一個長期的過程，我們愿意與同行、IT廠商相互交流與學習，共同在這個領域持續探索與改進，讓醫院信息化的價值得到更大的提升。
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