服務，讓改變發生
文/中聯成都公司執行總經理 曾素君
寫下第一篇日志，這成了我到服務部后的第一個改變，過去我想我做好應該做的事情，沒有太多必要讓別人知道，以至于我從來沒寫過什么東西。今天我知道，我們需要分享，分享我們感受到的點點滴滴。
初到服務部的激情
服務部今年進行了一些調整，出現了一些不穩定。我當時生病在休假，出于責任，我提前結束了我的病假回到公司。我想，或許我需要到服務部一段時間來扭轉這個局面。
6月初，我開始了解服務的具體工作情況，發現確實存在一些困難，我們過去想過沒做的事情，不斷地積累形成了今天的情況。幾個晚上睡不太好，我一直在想怎樣才能解開這個難題，每天看書到很晚，早上一早坐起來發傻。當時沒有想好具體怎么弄，但這個難題確激發了我的興趣，我想我一定要找到這個問題的答案。就如同當年遇到一個很難的物理題，我想我一定要找到解題的方法，而且應該有多個解法。這個想法讓我甚至有些狂熱，除了服務部的事情，其他的我都沒有了太大的興趣。
6月18號左右，我開始有了一些思路，然后決定正式到服務部。我最初想我把很多工作理順，帶動起來，我再離開。短則3-5月，長則半年。而經過這幾天的工作，我非常喜歡這個部門，喜歡大家在一起工作的感覺，我們對服務部的未來開始充滿希望。我想，這個財年甚至更長的時間，我會一直在服務部，直至實現我們對服務部的理想。同時也踐行這么多年來“為用戶提供最具價值服務”的承諾！
親歷突發的問題
到服務部一個月了，我算是對服務的工作有了基本的了解，梳理了問題受理的流程，開發需求響應的流程，用戶溝通的流程。雖然工作流程清楚了，但我似乎仍沒有找到解決服務問題的辦法。我們依然感覺我們服務力量薄弱，缺少人，人員的技術能力急需提高，這些問題一直困擾我。怎么在現在的情況下來解決服務的問題呢？我或許野心有點大，不僅想解決眼前的問題，還要想我們服務部以后怎么辦？
我一直坐在服務部的辦公區域里，每天聽他們接聽電話、處理問題。有時會去BH看問題處理得情況。一天我經歷一個事情。早上九點，AJ就接到WJ的電話說出現了一個奇怪的問題：有位醫生反映他沒有開醫囑，卻出現了一條他開的醫囑，而且護士校驗了，他讓我們查下這個問題的原因。我當時聽了問題也是有些緊張，想到如果出現這個問題后果是很嚴重的，也在關注這個問題到底是怎么回事。AJ跟了下過程，他發現確實產生了一條檢驗醫囑，一時也差不出是什么原因。我想到這個問題比較嚴重，給周順利打電話看是否遇到過這個問題，周說可能是檢驗科自己去申請了檢驗項目，選擇了臨床醫生，但不太清楚怎么處理。我想這個情況肯定項目部在實施過程中遇到過，讓AJ給陳輝打電話看怎么處理，結果陳輝說把檢驗科的一個參數勾上就不會觸發醫囑了，這個問題就這樣解決了。
之后我想了幾個問題:1、在沒有醫生醫囑的情況下，檢驗科是否可以自己去做一個項目申請呢？2、在那些情況下，檢驗科可以去申請項目?這些又該如何處理？3、我們該怎么去解決這類型的問題？當時就跟AJ交流了這些問題，讓他去查下JCI的檢驗規范。如果檢驗科沒有外檢業務，那么檢驗科是沒有權利自己給病人申請項目的，就應該取消檢驗科的權限，我想這個問題不會再發生，而且杜絕產生人情費的可能，比如檢驗科把其他人的項目記在醫院病人的頭上，造成一系列不規范的操作行為。如果醫院有外檢業務，則勾上參數，不能去觸發醫囑，我們可能會解決很多問題，也想過問題發生的原因，但是否該發生這個問題，是否合理，如何以后不再發生，有沒有更多的去思考呢?
讓改變發生
在服務部月度總結的時候，我說服務部以前的目標是少做事、多拿錢，現在可能就要改為少做事、多思考、多拿錢。我們在處理一些問題的時候，更多去思考一些問題背后的東西，業務的規范，管理的嚴謹性等，讓這個問題以后發生的機率少一些，把這些問題的思考方法，處理方式共享出來，讓更多的人了解，那么更多的醫院出現同一問題的幾率少一些。我們可以少做一些事、少跑一些路，同時給用戶服務的價值更大了，杜絕一些不規范的操作，減少管理漏洞，那么用戶感受到我們的服務價值也是更大的。
我剛到服務部的時候，希望把工作量的評定做的公平些，讓大家的工作價值得到更好的體現。而現在我想我們可以多角度的思考解決問題的方法，讓我們的工作對用戶更有價值，對內部更有效率，同時我們已經開始用客戶經理的方式來解決溝通用戶的問題，不再是一個單純的技術人員，這樣的服務部是我期待的。
眼前我們可能從一個問題去這樣思考，未來我們可能從更大的業務面去思考，那么從事這個行業的技術人員或許可以頂破我們頭上的天花板，達到另一個境界。套用李寧新的廣告語，讓改變發生！