信息科三大服務定位保障實施效果
文/山西運城市鹽湖區人民醫院信息科主任 雷國棟
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信息科在我院的定位是服務患者、服務臨床、服務管理，工作中要做到分工明確，反應迅速，保障有力。這就要求科室每一位工作人員都要從思想上樹立良好的服務意識，保持強烈的責任心，堅持主動下科室聽取意見、了解需求，及時處理各種軟、硬件故障，保證信息的暢通無阻。 |
三大服務定位
醫院信息科是以病人為中心、以電子病歷為核心的臨床信息化建設的規劃制定者、建設參與者和日常工作維護者。隨著信息系統建設的不斷深入，醫院各項業務開展越來越離不開信息化系統，對信息科的系統維護形成較大壓力，稍有不慎就將會影響醫院業務的正常開展，導致臨床科室乃至病人的投訴。
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信息科在我院的定位是服務患者、服務臨床、服務管理，工作中要做到分工明確，反應迅速，保障有力。這就要求科室每一位工作人員都要從思想上樹立良好的服務意識，保持強烈的責任心，堅持主動下科室聽取意見、了解需求，及時處理各種軟、硬件故障，保證信息的暢通無阻。為了明確信息科科室人員的具體分工以便能及時處理各種問題，我們還建立故障登記報修制度，例如故障維修登記：登記員馮珊負責門診綜合大樓軟硬件故障問題、維修登記，然后安排工程師處理。其它住院A座、B座、行政樓等科室由李宏偉負責登記和派工。同時，相關人員的處理情況與績效考核掛鉤。
為了達到預期的實施效果，在項目實施過程中我們信息科和中聯工程師共同協作，工作做到四個到位以確保三大服務定位、項目實施目標的實現。
理解到位
我院分3批次派遣4人赴中聯重慶總部參加技術培訓，了解中聯文化，全面熟悉中聯系統的設計理念、系統架構、程序流程、軟件功能等情況?；氐娇剖液?，我們充分發揮中聯報表設計的優勢，信息科逐步實現對軟件產品的自主維護和根據醫院需求進行適當的二次開發，以其盡可能地滿足醫院全方位需求，并使之合乎醫院管理規范。同時，信息科還組織中聯工程師、醫院領導、職能部門、臨床科室負責人多次召開項目協調會，達到彼此相互了解。
在實施過程中由于中聯項目組、信息科承擔的工作量大，人員少，信息科對此進行了專門的說明并通報了處理流程：1、電話報修時，請說明故障緣由、說明問題，信息科將根據“輕重緩急”及時做出處理；2、共性問題會分別在業務學習中給大家統一說明；3、暫時不能解決的問題，也會及時和科室人員溝通，說明原因。通過這樣的清晰透明的公告方式，信息科、業務科室、項目組形成了高度共識。
溝通到位
信息科針對不同科室、不同角色人、不同的IT知識水平全力開展全方位、多層次、多角度地溝通，每周定期書面向院領導匯報工作總結、下一步工作計劃、實施中可能存在的問題，遵循院領導的大局部署，從而使工作富有前瞻性。
信息科還負責協調處理好業務科室平級同事之間的關系，讓業務科室人員知曉系統的優點，并幫助臨床醫護人員快速掌握中聯系統的具體操作技巧，盡量克服和減少項目實施中的阻力。
在上線運行后，針對系統實際運行情況各科室都提出了問題，信息科專門就溝通方式和人員做出了統一安排，落實責任到人：1、系統切換后，從元月14日起住院樓A座存在的問題，請與信息科工程師王鵬飛溝通，住院樓B座相關問題與工程師郭輝溝通；2、應用存在的問題請書面告知負責在科室溝通的信息科人員，共性問題將由信息科統一以信息簡報形式答復，科室或個人問題將安排信息科人員到科室解決；3、各臨床科室需求統一由醫務科、質控辦匯總、各護士站需求統一由護理部匯總后，由信息科寫出需求分析交中聯項目部。信息科再負責把醫院需求轉化成項目組工程師能明白的流程，對于無法解決或暫時無法解決的提議，信息科及時向科室解釋、明確緣由，較好的處理了科室、個人需求的關系，確保醫院與中聯公司之間的各層次關系協調一致，避免扯皮與糾紛的發生，有效的推動了項目實施的進展。
培訓到位
在項目前期、系統啟動、后期項目啟動過程中，由信息科牽頭，在全院采取了三級培訓模式：全院性培訓講解、利用科室交班會到科室培訓、對個人針對實際問題重點培訓；利用信息科每周四組織的全院業務學習、每周二、五的護理培訓，由中聯工程師定期匯總階段問題、提出注意事項并現場答疑，解決程序實際操作中遇到的問題，反復培訓程序流程、注意事項，力爭讓相同問題不重復出現。比如，信息科祁健工程師自行完成的藥占比程序（院、科、個人3個層面）在做完內部測試后準備試用，信息科則安排了專人逐一到科室進行培訓和釋疑，確保在上線后即能正常運行。
對外出學習未參加培訓的人員，則采取他們可以隨時到信息科六樓機房學習的方式，由信息科人員輪流指導，做到讓每一名醫護人員充分了解和掌握中聯系統的應用。實際工作運行狀況表明，很多軟、硬件的問題都是由于各級醫務人員的不了解、不熟悉引起誤操作、疏忽造成的，很多的小故障經過培訓后醫務人員都可以自行解決的。因此對醫務人員提出很嚴格的考核要求：從7月1日起，全院將嚴格管理電腦操作，對操作造成損失的、不熟練的等我們將關閉其操作權限，等培訓考核合格后再開放操作權限。
在醫院OA使用前，信息科建立了一個QQ群，以便于在群里發布相關工作動態，并根據全院出現的具體問題，通過信息簡報、操作說明手冊，常見問題的處理建議等進行信息交流。例如有科室提出說收費項目不全，信息科及時答復：字典庫已經按照山西省物價標準（藍皮書）上的項目全部上了，找不到有可能是多音字助記碼不符合實際發音；如果需要增添收費項目，經審計科批準，在物價管理員武春霞處增添。隨后信息科還會以信息簡報形式通知全院，避免問題的重復發生。
實施到位
在項目實施的測試、培訓、維護、試運行、正式運行等各個階段，我們信息科做好了工程安排的實施計劃、培訓計劃、過程控制，關鍵節點控制，同時還建立日報、周報制度，定期召開項目階段性總結與評估，對實施過程中遇見的問題要迅速做出處理。由信息科充分協調醫院資源和力量，協調得力工程技術人員進行項目的實施。
運城市鹽湖區人民醫院、中聯項目組合影
我院從2011年11月5日起，由中聯公司進場實施“醫院信息化建設”工程，因為前期準備工作充分，如軟件調試、權限分配等內容，搭建模擬環境，多次演練，在2012年1月8日一期系統就順利切換。隨后二期上住院醫生工作站、電子病歷和合理用藥模塊也順利上線運行。三期LIS和衛材并網，目前正在實施PACS、OA和一卡通，按照信息科預定計劃有條不紊的進行。
目前，我院系統運行平穩，優化工作流程，方便患者就診，規范了醫療行為，極大的提高工作質量和效率；各科室反映滿意，使醫院管理、服務得到較大提升，提高了醫院的核心競爭力，也進一步驗證了我院信息科三大服務定位、四個到位的有效性。