提高中聯客戶幸福指數
文/四川德陽市人民醫院信息網絡科科長 葉青
Voice：
德醫和中聯，我們都很專業于自己的專業。
因此，我的定位是：信息部門的工作是要選好產品，找到產品與應用的最佳結合點，并保障產品的有效實施；軟件的“生產”交給專業研發商。
|
自2004年使用中聯的產品至今，德陽市人民醫院和中聯公司應該算是老朋友了。每每有醫院來參觀學習，我總是情不自禁談起我們成為“合作伙伴”的機緣；可如今當我認真來思考德醫與中聯這對老朋友在德陽市人民醫院信息化建設過程中的關系時，卻有點提筆無語、落筆無花的感覺，以下隨筆權作匯集的一點感悟吧。
醫院的信息化建設，在十年前在大多數醫院基本是靠醫院的“自覺性”、滿足于“把錢收對了”、能提供基本的數據統計“就很好了”。八年前，當我們選擇中聯時，我是比較忐忑的；那時的中聯從一個財務軟件公司轉型做醫院信息化、在2003年啟動“臨床信息系統”的開發項目；成功的三甲綜合醫院的案例也不多；品牌和實力在當時參與德醫信息化建設項目競爭的7家公司中僅處于中等水平，產品價格也不是最低的。但是我們選擇了中聯，我們選的不是“軟件提供商”，我們選的是“合作伙伴”。在選擇中聯時，除了中聯產品的價值，還有中聯文化的感染；希望中聯和她的產品、她的客戶一起成長。
幸福指數一，中聯信息系統卓越發展，勿用擔心重建系統的陣痛。
“系統五年內不能落后”是院長的要求；八年了，目標超額完成：信息系統和醫院的管理理念、業務發展需求一起良好成長?，F在回頭來看看，醫院在信息化建設廠商的選擇上應該明確：信息化建設是一項長期工程，決不能簡單地選軟件提供商，一定要選項目合作伙伴；軟件產品的技術很重要，這是根；商家的發展前景是醫院信息化建設成敗的重要因素，我們需要一路相伴。
幸福指數二，在中聯三大核心理念中有一條是“服務客戶”。
如今的中聯可以說是今非昔比，從生存到發展的蛻變有許多原因；在中聯三大核心理念中有一條是“服務客戶”，作為客戶，我以為這是很重要的原因之一。迅速反應、保證滿意、超出期望、合作共生……的承諾應該是取得客戶、留住客戶、發展客戶的保障。
與中聯合作，一路走來，我總在找著感覺：商家與顧客？共同利益的朋友？一路同行的伙伴？還是信息化的同盟？……
德醫是國家三級甲等綜合醫院，雖品牌不算太響、規模不算太大、經濟收益不算太高；但已接待了來自省內外119家醫院參觀學習中聯信息系統，其中不乏非中聯客戶。除ZLHIS、ZLLIS實施的較為完善；還較早使用了中聯的電子病歷系統；成功試點使用中聯臨床路徑系統、中聯移動臨床系統；多次參與“一卡通”、“新版護士站（電子護理系統）”“臨床路徑系統”、“移動臨床系統”、“門診移動輸液系統”的現場調研……是什么讓德醫的信息系統富有成效的運行？是什么讓德醫與中聯的合作持久不衰？現在來看應該就是“服務客戶”的理念。
幸福指數三，中聯在乎老顧客的價值體驗，德醫一如既往的忠誠客戶。
現代商業的特點是，商家負責做生意，顧客負責讓商家有生意可做。商家同顧客的關系也可看作是"舟"與"水"的關系。正如商諺所言"商如行船,客如流水"。德醫主張在商言商，商家的經濟利益是不可或缺的；更提倡商家和顧客建立互相信任的關系，相互依存、彼此忠誠；商品的命運在顧客手中，選擇一個品牌需要很多理由，放棄一個品牌只需一個理由。
德醫不是一個省心的客戶，成都中聯的大部分需求來自德醫；德醫也是一個忠誠的客戶，希望把中聯的產品發揮到極致。
要想做到，很不容易；可以驕傲地說，德醫有一個信息化建設專業部門“信息網絡科”；在醫院信息化項目立項、籌備、實施、使用后的維護等各個階段，在平衡醫院業務科室的信息化需求與供應商的響應之間的差距，在醫院管理需求與軟件技術工程師認知的溝通上發揮了不可或缺的作用。
幸福指數四，德醫和中聯，我們都很專業于自己的專業。
有很多人問過我同一個問題：你們有技術實力，為什么不培養自己的研發能力？然而“術業有專攻”，我們在醫院，比商家的軟件技術人員更有機會理解醫院的信息化需求；我們懂計算機知識，比臨床業務工作者更能理解計算機技術應該實現什么；我們學習醫院管理、了解醫院業務，打造“醫院信息化建設我們最專業“的公信力，確保實施方案順利執行。因此，我的定位是：信息部門的工作是要選好產品，找到產品與應用的最佳結合點，并保障產品的有效實施；軟件的“生產”交給專業研發商。
幸福指數五，看中聯“數字成就生命之美”，希望提高中聯客戶幸福指數。
我秉持精細不拘細，求全不貪全的做事原則；我希望以最快捷和最簡潔的方式，用最少的時間與資源來解決工作中遇到的問題。我經常感謝XZH的“友情關心”；也偶爾給QM打個電話訴述不滿、尋求支持；難得向HT投訴過，害的不少人被罰了MONEY……時常感動于中聯人的兢兢業業，又常常疲憊于交流溝通……經常情不自禁向其他醫院表揚了中聯，又私下擔心被抱怨……
不知道中聯的“服務客戶”理念，寫出來的每一個字是否每一個員工都認真讀過、想過、做過？在一個組織及其成員成長過程中，必然會遇到瓶頸，退一步回到原點，進一步則會迎來嶄新天地。這么多年了，德醫與中聯互相支持，互相信任，互相尊敬，良好發展；曾經如此，希望今后亦如此。
這是客戶對中聯的認可，也是伙伴對中聯的期望，更是朋友對中聯的祝福！
上一文章：田曉峰：大連西區數字醫療聯盟-以大帶小、區域協同
下一文章：郭揚帆：這些年，我做醫院信息化的故事