從“兩培一考”到“一培一考”

——專訪中聯區衛事業部技術中心主任譚藝強

 編者按：
    7月的公司月度會上，中聯區衛事業部技術中心主任譚藝強分享了區衛“一培一考”的改進情況，引起了各參會部門的興趣：區衛開展了哪些培訓？和培訓部開展的培訓課程的區別是什么？培訓效果怎么樣？帶著這些疑問，《今日中聯》編輯采訪了譚工。


《今日中聯》：目前區衛開展了哪些培訓？什么原因促使區衛投入這么多的精力、人力在培訓上？

譚藝強：
    目前開展和計劃開展的培訓有：系統培訓和動態培訓兩種，系統培訓是脫產培訓，動態培訓是在職業余培訓，所有培訓均有考試考核。

    系統培訓主要目的是通過脫產讓學員掌握區衛的理念和產品功能，以及實施實務。針對不同的學員技能差異，又分為A班和B班，A班適合與完全沒有經驗的新同事，類似ZLCE1培訓班的定位，但區衛的A班計劃采取三段教學模式，讓學員先部分培訓、再工作、再培訓、再工作模式，所以分為三階段，預計三個月，真正幫助學員能勝任基礎實施工作，A班目前正在準備中。而B班是針對有一定經驗的員工，培訓時間為脫產17天左右（已進行了首期），其基本定位是與ZLCE培訓班對接以及為以前從事ZLHIS實施的工程師提供快速提高服務，并在半年左右時間能實施以區縣為單位來集中部署實施的基層醫療衛生信息化項目，可以在技術上能勝任項目經理的技術要求。

    動態培訓為每月一期，時間為2小時左右，動態培訓內容主要是日常暴露問題、產品新功能、bh新功能、重大政策解讀等。

    應該說區衛在有限的資源中，傾向性的重視培訓與服務，一個是本身區衛事業部年度經營策略的更加明確，區衛將重點聚焦在為伙伴提供產品與服務上，而提高服務的問題我們認為最重要的是提供有競爭力的產品，其次就是做好培訓與疑難問題的支持；二個是區衛事業在全行業來看不夠成熟，包含政策、模式、流程等都有不小的變化，所以導致區衛的產品本身變化快、變化較為頻繁，我們需要把我們快速應對市場變化的產品變化等快速傳遞到實施線，所以培訓顯得十分必要；三是區衛實施人員普遍是年輕的，甚至普遍是新人（所以陳遠均提出三新問題的困惑，即新人、新產品和新事業），和更加成熟的ZLHIS相比，大家經驗積累都很少，需要不斷的總結完善，所以我們需要集中群體力量，把來源于實踐的問題快速總結后又快速傳播，減少大家再犯同類問題的可能。

    所以，區衛沒有理由不重視培訓工作。確實在今年上，培訓上做的事情比較多，但由于基礎差，相信和公司培訓部開展的專業培訓還有一些差距，需要不斷的總結完善。
 
《今日中聯》：從區衛成立起到現在，對培訓進行了多次的改進，能介紹一下過程嗎？
譚藝強：
    成立之初：從成立到2011年初，大約兩年左右的時間，由于基本沒有伙伴主導實施，均是內部實施，加上產品在開發中，所以培訓工作主要是新產品發布后的培訓，總體上培訓還比較少，由于產品變化快，培訓效果或許不太好。

    2011年：逐步認識到培訓的重要性，建立了兩培一考的制度及相應的管理辦法，每月固定開展兩次培訓和一次考試，研發與實施人員同時培訓與考試，即一邊培訓研發人員，一邊培訓實施人員，同時在內部進行了績效工資改革，在區衛內部形成了每月必考的傳統，合格即又200元的績效工資（類似ZLCE是認證通過后就有，但區衛是動態變化的，并不固定）的制度，從一定角度保證了參與人員的數量，這個階段主要是嘗試性的建立這個培訓體系，包含培訓工具的選用，比如遠程異地人員如何能有效的開展培訓以及保證質量等。我們通過遠程視頻會議的模式保證遠程學員的參加，但總體上由于培訓強度很大，而且培訓工具不太熟悉和初期階段積累經驗少，所以在培訓質量，即培訓的選題上內容上反而下的工夫不夠。這階段主要存在培訓內容的隨意性，以及針對性不太強。但起到了初步建立適合區衛業務與產品的培訓體系的作用。

    2012年：在原有的基礎上，重點抓了培訓質量，將原來的“兩培一考”變化為“一培一考”，同時特別重視培訓內容質量，專門討論出臺了內部的質控表，在培訓內容選題、培訓總結上均十分細化，十分明確了培訓內容的來源和集體審議，十分重視參加學員的實際學習成果并精細到每個知識點的掌握，進而對普遍未掌握的反復強化培訓，目前來看，有一些效果，如一些伙伴主動自愿的參加我們的培訓，同時我們提供的支持服務類型從原來的咨詢類逐步轉向一些深層次的疑難問題處理類，即一些基本問題看得出來大家基本可以獨立處理，當然，現在也存在渠道人員太廣泛，區衛對渠道參與技術人員掌握不夠，所以不是所有渠道的所有關聯技術人員均參與了，本身我們視頻會議系統也無法支撐太大的量。這是目前在關注的問題，待矛盾突出時可能再次升級會議系統以及將出臺配套的伙伴服務辦法。
 
《今日中聯》：經過這些改進之后，現在的培訓是如何進行的呢？
譚藝強：
    系統培訓大家都知道，培訓的形式如同ZLCE培訓，區別不大，區衛重點關注在培訓的內容組織和篩選上，以及強調業務案例的分析和處理等。

    動態培訓的周期是每月一期，人員對象是區衛項目中心及渠道的實施人員，內容包括：新版產品說明(包括BH相關內容)、BUG管理系統、技術支持總結、經驗分享、其它相關內容。建立了培訓質控表，以知識點作為線索，將所有的相關內容關聯起來。

    準備階段：首先就是按內容來源的5個部分，逐個條目進行評估，合適的就加入培訓內容，如果本期內容比較多，就把急的安排在本期，其它的安排在下一期，針對每一項內容，確定內容提供者和最合適的講師。對于與員工或客戶有關的，則指定個別員工必需參加。確定培訓時間，郵件通知。由內容提供者制作PPT，對于初次擔當講師的，進行試講評估與改進，所有組織準備工作均由經營團隊主要成員組織審核。

準備階段質控表

    培訓階段：由于外出人員多及渠道人員本身就在外地，采用本地+遠程，結合多種課件(PPT、視頻)的方式進行培訓，目前是租用的第三方會議系統在開展培訓工作。

    考試階段：針對遠程考試的監考，重點考察實際操作能力，防止作弊手段(截屏、試題內容加入防偽信息及試卷內容類同處罰等)。

    總結階段：將閱卷結果填入總結質控表、對人員和知識點兩個維度進行分析評估，培訓掌握不夠的采取補救措施。

總結階段質控表

 
《今日中聯》：在實際的項目實施、服務支持工作中，采用哪些措施來驗證培訓的實際效果？現在的培訓效果怎么樣？
譚藝強：
    一個階段按知識點進行關聯及分析，培訓過的內容是否還有類似的BUG登記和技術支持申請，對BUG系統的登記記錄進行描述情況分析，以評估培訓的效果。

    從目前情況來看，培訓的效果還算比較好，咨詢類問題有所減少，新版本的功能及時掌握并在實施中應用起來，BUG登記質量在逐步提高，培訓過的內容，基本上沒有出現無效登記。

《今日中聯》：對于參與培訓的員工，以及他們所服務的用戶，培訓起到了哪些實際效用？
譚藝強：
    對員工來說，通過動態培訓，掌握新版本產品的功能，學習技術支持中問題處理的技巧，分享其它人員的經驗，對提高實施人員的能力起到知識傳播的作用。

    對用戶來說，不管是實施還是售后服務，都是通過實施人員(實施與服務人員統稱實施人員)去開展的，實施人員的能力提高了，更好更快地交付項目，更好地為客戶提供售后服務。

《今日中聯》：您作為培訓負責人，能談談您的感受嗎？
譚藝強：
    首先要認識到培訓的重要性，就是為什么要做培訓？目標不明確，過程就會出現偏差，達不到應有的作用，甚至還會影響其它正常工作。

    其次是培訓的各個環節要形成閉環管理，每個環節都要有結果審核或評估，好的堅持下去，不足的要進行改進。這也是貫徹總公司的管理成熟度模型理念的做法。

    還有就是要團隊配合，培訓是一個系統工程，涉及的人員很多，如組織者、內容提供者、講師、實施人員、過程審核者等，其它資源如培訓場所、遠程會議系統、培訓器材(大屏幕顯示或投影、耳麥等)，在培訓過程中，內容準備、閱卷、培訓總結分析等，消耗比較多的時間資源，通過團隊配合、資源合理安排使用等，才能把培訓工作做好。